Woolman SE

Efter vems pipa dansar webbhandlaren?

Efter vems pipa dansar webbhandlaren?

Många webbhandlare våndas över försäljningen. Handlaren tycker ju själv att de egna produkterna är de bästa på marknaden, och ibland är det så. 

Utmaningen ligger i att få den tekniska överlägsenheten, kvaliteten och utseendet att gå hem även hos kunderna. Om handlaren är entusiastisk över sina produkter och lyckas smitta entusiasmen till exempel till partnern och familjens barn, betyder det ändå inte någon försäljningssuccé.

Produktens försäljning kan ses som en absolut mätare på framgången. Om efterfrågan är stor och kunderna ger produkterna utmärkt kritik har man nått en positiv cirkel. Men det kan ta tid att komma dit.

Varför? Ett vanligt problem är att handlaren blir alltför lyrisk över sin egen produkt och dess framgång, det vill säga är så entusiastisk över sin produkt att han eller hon inte tänker på att utveckla kundanskaffningen eller uppmärksamma kommentarer av potentiella kunder. 

Framgångsrik affärsverksamhet när den är som bäst omfattar alltid känslor, men det är viktigt att också kunna se objektivt på de egna produkterna och försäljningsmetoderna. Jag lärde mig det här av min tidigare chef; en webbhandlare är exakt så bra som gårdagens försäljning. Och gårdagens försäljning är resultatet av ett arbete som vanligen gjorts för flera veckor eller en månad sedan. Fokus borde alltså vara på framtiden, men med en kritisk blick på det man gjort tidigare.

Hur komma över tröskeln?

Det första steget mot en lyckad produkt eller produktportfölj är att väcka intresset hos potentiella kunder. Om de som kommer till butikens förstasida avlägsnar sig snabbt kom problemet i ett tidigt skede. Orsakerna kan vara många, men det lönar sig att försäkra sig om att felet inte ligger i produkterna. Det finns tekniska lösningar för detta, till exempel popupfönster som frågar varför personen lämnar webbutiken. Samma princip gäller betald reklam och eventuella nyhetsbrev. Hur är det om ingen ens öppnar ditt meddelande eller klickar på din reklam?

Stanna upp och tänk efter. Försök inte tvinga ditt meddelande på folk om det inte fungerar. Vi kanske ser över 100 reklamer på Facebook och Instagram dagligen. Det är lätt att drunkna i mängden.

Vad kunde få min produkt att skilja sig från mängden? Hur borde jag tilltala mina potentiella kunder? Svåra frågor som handlaren vanligen inte har svar på direkt. Men som det är klokt att ställa sig med tanke på fortsättningen.

När du kan svara på båda frågorna välmotiverat och ärligt blir det oftast lättare att få kunderna att stanna upp. När du fått deras uppmärksamhet kan du koncentrera dig på att väcka intresse. Därifrån kan ni sedan naturligt gå mot att lägga produkten i varukorgen och mot försäljning. 

Gillarnas himmel?

Det vanligaste försvaret när försäljningen går trögt är att folk gillar butiken eller varumärket och gillarantalet ökar. I princip är alla reaktioner på den egna webbutiken eller dess produkter en positiv sak. Problemet är att köparna och gillarna ofta är olika personer.

Bra exempel på det här är lyxprodukter som Ferrari eller Fendi. Många gillar dem, men bara en bråkdel av gillarna har råd med sådana produkter.

Ofta är de mest aktiva kunderna andra än de mest aktiva följarna och gillarna. Det är alltså inte något fel på gillare och följare - tvärtom. Olika grupper är viktiga, men lyssna särskilt noga på de köpande kunderna och komplettera förståelsen till exempel med följarnas kommentarer. Kom ihåg viktighets-ordningen.

I verkligheten varierar situationen kraftigt. Det är bra att minnas när man till exempel gör en gallup på sociala medier om egenskaperna i nästa produkt. En stor del av gillarna och följarna kunde jämföras med de så kallade däcksparkarna inom bilhandeln. En viktig grupp ur helhetsperspektiv kanske, men med tanke på försäljningen behövs de som slår sedlarna i bordet.

Världen är full av åsikter! Så koncentrera dig inte för mycket på den här målgruppen, även om deras respons skulle vara mer positiv än de betalande kundernas.

En ännu brokigare massa?

Kärt barn har många namn. En ännu diffusare och brokigare massa är de så kallade bekanta. Stödet från bekanta är ofta mentalt viktigt för handlaren. Men kom ihåg att vad familj eller vänner än tycker om din butik eller dina produkter så kan det inte jämställas med den köpande massan. Släkt och vänner kan i bästa fall sprida information om butiken och fungera som moraliskt stöd i svåra tider.

Flytta alltså fokus mer till de betalande kunderna: intervjua dem och be om öppen respons. Många handlare har gjort tröskeln till direkta frågor alltför hög. Varför inte skicka meddelande åt kunder som köpt eller till och med ringa dem: Vad tyckte du om produkten?

Med sådana åtgärder kan webbhandlaren lära sig om sina kunder och samla in ärlig respons. En kund som köpt av dig har trott på din butik och din produkt. Du har fått kundens tillit. Nu är nästa steg att få kunden att återvända till butiken, köpa igen och sedan en tredje gång. När kunden sedan rekommenderar din butik och köper mer själv är du på god väg.

Fokusera rätt

Vill man nå framgång måste man samla in data av kunder och fatta beslut enligt dem. Ibland nås framgången med små ändringar, ibland stora - och ibland är ändringarna precis tvärtemot kusinens eller bästa vännens åsikter. I sammelsuriet av olika åsikter behöver handlaren kunna prioritera responsen rätt. Kunderna som köpt har sällan fel.

Till slut ett exempel från gatubilden i Helsingfors. En fru beklagade sig över att en antikaffär vid Tölö torg skulle läggas ner. Handlarens svar till damen var träffande: ”Ni skulle ha köpt mer, frun”. 

Det samma gäller på nätet. Butiken måste kunna sälja sina produkter och hitta metoder att sälja mer åt potentiella kunder. Först måste man göra resultat för att sedan kunna betala löner och räkningar och investera i tillväxt. Överblivna slantar kan man sedan placera i till exempel en julinsamling om man så vill.

Mikko Rekola, Growth hacker / Woolman

Nyhetsbrev