Woolman SE

Företagsledning: Produktorienteringens tid är förbi – se kunden i ögonen

Företagsledning: Produktorienteringens tid är förbi – se kunden i ögonen

Varje vecka översvämmas vi av nyheter om klädbutiker, leksaksbutiker, köpcentra, stadskärnor, varumärken och specialkedjor som drabbats av ekonomiska problem. Ofta anges webbhandeln och köparnas förändrade beteende som orsak till problemen.

Blicken riktas fel och striden utkämpas på fel fält. Den egentliga striden utkämpas om kundernas själar. Striden inleddes redan för länge sedan av Amazon, som insåg att man når och vinner kunden snabbare via nätet. Ju mer kunden köper på Amazon, desto bättre känner butiken sin kund. Butiken förstår behoven, erbjuder ett lämpligt sortiment och riktar personliga marknadsföringsmeddelanden åt kunden.

De bästa varumärkena har förstått att de via nätet når sina kunder globalt. Via nätet kan du snabbare föra en dialog med konsumenterna, identifiera deras behov, skapa relevans och få dem att älska ditt varumärke. Vid behov har man fysiska butiker för att kompensera för webbutikens svagheter. Den kan ge snabbare tillgänglighet till produkter och erbjuda bättre, personligare kundservice. Men ordningen är: först webbutiken, sedan den fysiska butiken.

Fyra förändringar i handeln

1. Direct to consumer-trenden tar över

I och med globaliseringen och internet har utbudet och konkurrensen ökat otroligt. Alla produkter finns tillgängliga överallt i världen. Det blir allt svårare för varumärkena att vara en betydelsefull del av konsumenternas vardag. Enligt Havas Medias årliga globala Meaningful Brands-undersökning kunde 77 % av varumärkena förvinna över en natt utan att det skulle påverka konsumenterna nämnvärt. Varumärkena har hamnat i skymundan bakom distributionskanalerna utan kontakt och dialog med slutkunden.

Nu har varumärkena upptäckt att de med hjälp av en webbutik kan börja föra dialog med kunderna utan att andra kanaler lider. De bästa ökar sina kundmängder och kundernas lojalitet med hjälp av webbutiken så att försäljningen ökar i alla kanaler och även återförsäljarna får nytta av det. Och det är ännu inte allt: konsumenterna får vara med och skriva varumärkets historia. Tack vare direkt dialog kan kunderna delta i produktutvecklingen.

2. Behovsorienterad marknadsföring ersätter produktorienteringen

I dagens konkurrenssituation blir det allt svårare för produkter att skilja sig från mängden med egenskaper eller pris. Konsumenterna gör allt oftare sina val utgående från helt andra synpunkter – såsom ekologi, betydelse och service. Människor vill ha och behöver betjäning. Att hjälpa kunden välja rätt produkt med tanke på personliga behov och värderingar är en av de viktigaste tjänsterna en försäljare kan erbjuda.

Marknadsföringen har gått från bara reklamer till mer aktivitet och kundupplevelser. Brittiska Simba säljer till exempel inte madrasser utan bättre nattsömn.

3. Varumärkena går dit kunderna redan är

Det räcker inte längre att få kunderna att komma till dig: du måste gå dit kunderna är. I den fysiska världen blir upplevelseevenemang allt populärare. Marknadsplatser på nätet som Amazon, Alibaba och Rakuten erövrar online-försäljningen och sociala medier har besegrat de traditionella medierna. Varumärken kan utnyttja det här genom att erbjuda sina varor och tjänster via dem.

Varumärken inom kläder och inredning har till exempel ockuperat Instagram, där man kan köpa direkt via bilder.  Handeln finns också integrerad i produkter. I spel kan du köpa supporterprodukter, i bilen tiläggsutrustning eller tjänster och så vidare.

4. När nätet och den fysiska världen mixas är kundupplevelsen avgörande

Teknologin tar webbutiken närmare den fysiska verkligheten. Med hjälp av telefonens kamera kan man få en produkt i webbutiken att framträda som 3D-bild i den egna fysiska verkligheten. Man kan placera en vas ur webbutikens sortiment på sitt bord och se på den ur olika synvinklar. Syftet med allt detta är att ge en fantastisk kundupplevelse från informationssökandet till de sista metrarna av leveransen. Att bara snabbt försöka knuffa kunden mot en transaktion ger inte önskade resultat om vi vill sänka kundanskaffningskostnaderna och höja kundens värde i webbutiken.

Är du ännu med i spelet?

Om du handlar nu kan du vara bland vinnarna. Varje varumärke och företag måste vakna till att kämpa om kundernas själar genom att lyssna till, förstå och betjäna dem. Produktorienteringens tid är förbi.

Snabbhet och smidighet kräver nya kunskaper, innehåll, tjänster, mod och teknologi. Lyckligtvis har teknologin utvecklats och blivit billigare i och med SaaS-programmen. Nu är inte tid att dröja. Investeringarna blir till nytta i bland annat kundanskaffning, logistik och tjänster. Konkurrensen gör att kostnaderna för anskaffning och behållande av kunder är en betydande faktor som kräver nytt kunnande.

Under de senaste åren har vi kunnat gå från tekniska webbutiksprojekt till projekt där hela företaget förnyas. Ledning, värdelöften, budskap, handlingsmodeller, kanaler och tjänster har ändrats samtidigt, så att varumärket har börjat blomstra och växa på ett helt nytt sätt.

Var ska jag börja?

Gå till ditt företags webbsidor och titta på dem med kundens ögon och tankar. Webbplatsens syfte är att underlätta kundens köpande och öka försäljningen, antingen du har en webbutik eller inte. Försök förstå vilket av dina kunders problem ditt företag löser bättre än konkurrenterna. Se på utseendet i allmänhet, produkttexterna och bilderna. Fundera på om ditt budskap är tydligt och förståeligt – väcker ditt budskap och bilderna på din webbplats känslor?

Och viktigast av allt; gör allt det här med din mobil. Först då kan du säga hur bra webbplatsen fyllde dina behov som kund. Avlägsnade den alla rädslor och hinder i fråga om köpande? Om inte vet du att något måste göras.

Juha Harju, CEO & founder / Woolman