Woolman SE

IRCE day 3 – Vad är det att sätta dina kunder i fokus?

IRCE day 3 – Vad är det att sätta dina kunder i fokus?

IRCE:s tredje dag började med två keynote-anföranden. Det första var Frambridges verkställande direktör Susan Tynans anförande, där hon berättade detaljerat om företagets fem första år. Företaget har från första början satt sina kunder i fokus i affärsverksamheten och tagit fram tjänster på kundernas villkor.

Tynan började sitt anförande genom att konstatera att fokus på kunden är så självklart att det är svårt. Sedan berättade hon om sin egen syn på vilka faktorer som ligger i bakgrunden för företagets framgång och tillväxt.

  • Trycket i affärsverksamheten samlas alltid hos kunden och kundnöjdheten lider ofta. Fundera hur du kunde lösa kundens problem bättre.
  • Om en situation innehåller ett känsloelement för kunden, se till att löftet till kunden hålls. Svik aldrig förtroendet!
  • Beakta alltid kundens prioriteringar och önskemål.
  • Fastän du jobbar för kunden och mätarna ser bra ut, låt dig inte invaggas i trygghet. Lyssna på kunden, på kundens språk. Förstå värdet av speciella önskemål och leveranslöften.
  • Förutse vad kunden vill ha som näst, innan hen söker vad hen vill ha någon annanstans. Var alltid steget före.

Slutligen betonade Tynan att företagets hela verksamhet ska byggas upp utifrån kunden. Kunden ska inte skyddas, utan försvaras. Dessutom bör man bevara nivån på betjäningen gång efter annan.

Från militären till klädhandeln

Det andra anförandet hölls av grundaren till butiken Grunt Style, Dan Alarik. Han har en bakgrund i militären, varefter han började sälja kläder i arméstil. I början körde han 2,5 år med bil i USA med bakluckan full av t-skjortor. Den amatörmässiga affärsverksamheten gick med förlust.

Med strikt disciplin och genom att göra rätt saker kunde han ändra kursen. Alarik fick publiken att skratta genom att berätta en sann historia om en amatör som blev en framgångsrik handelsman. Med 1200 dollars grundkapital har man åstadkommit mycket, fastän slutet varit nära många gånger. Alarik påminde om att det sällan finns trollkonster som förändrar affärsverksamhet, men hårt och målmedvetet arbete varje dag styr skutan i rätt riktning. Då man har ett tydligt mål, är det enklare att färdas mot det.

Slutligen sade Alarik att fastän allt går bra får man inte glömma att fokusera och jobba målmedvetet. Tillväxt gör ofta att allt känns bra, vilket är ett av de största hindren för skalande tillväxt.

Vad göra, då kunden vill ha service genast?

Förmiddagen avslutades med ett anförande som hölls av kundserviceprogramvaran ZenDesk tillsammans med direct-to-consumer måltidsservicen Freshly. Temat var nyttjande av artificiell intelligens inom kundservice. I anförandet berättades att affärsmodellen i fråga ger konsumenten makt och kräver därför mera av företaget. Service ska fås i alla olika kanaler på nätet och kunden vill inte längre köa eller vänta.

Då den artificiella intelligensen på riktigt åtgärdar kundens problem eller styr till rätt beslut, behövs inte traditionella kundrådgivare. Människor använder redan nu olika bots och chat-appar, men tillräckliga resurser behövs för att utveckla dem. Sist och slutligen beror det på varumärket och köpmannen, hur de nyttjas bäst.

I slutet av anförandet gavs tips för bättre kundservice över nätet:

  1. Tänk över strategin för kundservicen.  Vad vill kunden ha? Varför vill hen ha betjäning?
  2. Prioritera.  Nyttja och värdesätt insamlad data. Den vägleder dig då du tänker över satsningar på utvecklingen av kundservicen.
  3. Bygg och driv.  Ha ständigt utveckling av kundservicen i tankarna. Var modig med iterativa ändringar och testa olika grejer. Inom kundservice är testning en del av en lyckad nätbutiksupplevelse. Våga testa olika idéer, eftersom du kan skilja dig från konkurrenterna genom kundservicen.

Traditionella lärdomar i slutet

I dagens övriga anföranden behandlades bland annat skapande av kundpersoner som en del av personlig marknadsföring. Satsningar på mobila inköp och avlägsnande av hinder för köpande.

Dagen avslutades med ett anförande för professionella inom kundförvärvande. Hur vet man vilket meddelande man ska ha i olika faser av inköpsprocessen? Det vill säga vilka metoder kan man använda för att uppmuntra till köp utan att irritera kunden.

Text: Mikko Rekola, Growth hacker / Woolman

Nyhetsbrev