Post-purchase marketing: från engångsköp till lojal kund

Post-purchase marketing: från engångsköp till lojal kund

Så får du kunderna att återvända med en genomtänkt strategi för marknadsföring efter köpet.

Många e-handelsföretag fokuserar främst på konvertering och missar att ha en strategi för post-purchase marketing. Ändå talar siffrorna för sig själva:

Det är 5 till 25 gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Trots detta fokuserar endast 18% av företagen på att behålla sina kunder. 

Samma statistik visar att om kundretentionen ökar med 5% kan vinsten öka med allt från 25% till otroliga 95%!

Därför bör du alltid kombinera satsningar på kundanskaffning med vård av befintliga kunder. 

Här följer några tips som hjälper dig att skapa en effektiv plan för post-purchase marketing som får kunderna att komma tillbaka gång på gång:

Skapa en strategi för e-postmarknadsföring

Om du inte har en strategi för e-postmarknadsföring är det dags att skaffa en. Det finns smidiga verktyg som hjälper dig att automatisera dina utskick – du behöver inte ens tänka på när, hur eller vem du ska skicka till. 

Klaviyo är ett bra exempel. Detta automatiseringsverktyg erbjuder avancerad segmentering, testning och analys som hjälper dig att lyfta personaliseringen till en helt ny nivå.

Engagerande mejl hjälper dig att bygga upp en relation med dina kunder både före och efter köpet. Men tänk på att varje mejl måste innehålla något av värde som bidrar till kundupplevelsen. Annars riskerar du att förlora kunden.

Här är några mejl som alltid bör ingå i en e-poststrategi för post-purchase:

Orderbekräftelse: Det här är din första chans att skapa kontakt med kunden efter köpet. Så skicka inte bara en lista på vad kunden har beställt – lägg till lite smart copy och branding också. Kunden ser säkert fram emot att få din produkt, så varför inte boosta den känslan lite extra?

Tackmejl. Om du verkligen vill connecta ska du skicka ett separat tackmejl. Kunden har ju precis köpt din produkt och visat förtroende genom att lämna ut sina personuppgifter och sin kreditkortsinformation.

Dessutom har det visat sig att tackmejl funkar riktigt bra. Enligt Remarkety har tackmejl en öppningsfrekvens på upp till 42%. För att inte tala om klickfrekvensen (CTR), som ligger på hela 18%. 

Om mejlet dessutom har ett bra innehåll så visar statistik från över 500 e-handlare att konverteringsgraden är i snitt 10%.

Tänk också på att du kan dela viktig information om nya produktlanseringar och andra spännande nyheter i dina mejl. Det ökar både varumärkeskännedomen och förtroendet hos dina kunder. 

Be om en produktrecension

Nästan 93% av alla kunder läser onlinerecensioner innan de köper en produkt. Det är en imponerande siffra och ett starkt argument för att be dina kunder om recensioner. Produktrecensioner har flera fördelar: dels bygger de upp förtroendet hos kunderna, dels gör de att företaget rankas högre i sökresultaten. 

Använd ett verktyg som Yotpo för att samla in kundrecensionerna och visa dem på din sajt. Yotpo fungerar sömlöst med din Shopify-webbshop och kan även integreras med Google och Facebook för effektiv marknadsföring som ökar varumärkets synlighet och trafiken från sökmotorer och sociala medier.

Sannolikheten är stor för att kunder som lämnar positiva recensioner även blir varumärkesambassadörer på sikt.

Baksidan med recensioner är naturligtvis att varumärket kan skadas av negativa omdömen. Inget jagar bort kunder så effektivt som långa rader av enstjärniga betyg. 

Men du behöver inte bli orolig så fort du får lite dålig feedback. Enstaka negativa recensioner visar bara att betygen är äkta och får dina positiva recensioner att se mer trovärdiga ut. 

Du kan alltid bekämpa dåliga recensioner genom att öka antalet positiva. Dra nytta av kundernas feedback för att förbättra din produkt eller tjänst så kommer du snart att märka skillnad.

Be dina kunder om feedback/Post-purchase-enkäten

Sluta gissa vad kunderna tycker – fråga dem rakt ut! Feedback är ovärderligt. Det ger dig förstahandsinfo om vilka problem kunderna möter under köpprocessen och vilka problem de har med dina produkter. Det är ett av de effektivaste sätten att ta ditt varumärke till nya höjder. 

Om du skickar en detaljerad post-purchase-enkät där kunden får gå igenom varje steg i köpprocessen, så får du all information du behöver för att förbättra din tjänst eller produkt. Men det finns även andra sätt att få feedback, till exempel via webbshopens chattfunktion eller genom att kommunicera med kunderna i sociala medier.

All feedback är guld värd. Så se till att ta vara på den.

När du lyssnar på dina kunder blir de mer lojala eftersom de känner sig sedda och uppskattade.

Erbjud ett lojalitetsprogram

Lojalitetsprogram är ett bra sätt att öka kundretentionen och lojaliteten ännu mer.

Ett lojalitetsprogram innebär att återkommande kunder får förmåner och erbjudanden och någon form av belöning för varje köp. Det motiverar dem att fortsätta köpa från dig istället för konkurrenterna.

Beroende på vilken typ av lojalitetsprogram du har kan du erbjuda rabatter, särskilda medlemserbjudanden, förhandsköp av nya produkter och liknande.

Ett lojalitetsprogram leder ofta till en rad fördelar: kundretentionen ökar, du får fler rekommendationer, försäljningen stiger och du får ambassadörer för varumärket.

Påminn om påfyllning

Tänk dig att du har en katt som heter Frodo. Frodo är en känslig nakenkatt med hudproblem och diverse födoämnesallergier. Han är helt beroende av ett glutenfritt och sardinfritt specialkattfoder berikat med pumpafrön som endast säljs online. För att undvika att Frodos eksem blossar upp är det viktigt att du alltid har rätt foder hemma i köksskåpet.

Som tur är brukar djuraffären skicka en påminnelse i god tid så att du hinner fylla på innan det tar slut. På så sätt kan både du och Frodo sova gott om nätterna utan att behöva vakna av hans frenetiska kliande.

Ett e-postflöde med påminnelser om påfyllning är ett värdefullt sätt att vårda kunderna under olika delar av livscykeln.

Påfyllningsmejl fungerar bra för produkter som köps regelbundet, som makeup, kosttillskott, hygienartiklar och djurprodukter som Frodos specialfoder.

Förbättra din returpolicy

Visste du att cirka 67% av kunderna kollar sidan med returvillkor innan de köper något? Returpolicyn är en deal-breaker inte bara för förstagångsköpare utan även för lojala kunder. Med en tydlig och bra returpolicy visar du att ditt varumärke är pålitligt. Kunderna spenderar ofta mer om det känns tryggt att handla hos dig.

Placera returpolicyn så att besökarna lätt kan se den innan de köper. Ofta är det bra att ha den i sidfoten, i FAQ-avsnittet och på produktsidan. Visa den även i bekräftelsemejlet – det är troligen första stället kunden letar på om det uppstår problem med produkten.

Kom ihåg att du vill skapa bästa möjliga upplevelse så att kunden kommer tillbaka.

Behandla dina befintliga kunder som en värdefull tillgång för din e-handel. De känner ju redan till ditt varumärke, har testat dina produkter och vet vad du ger för service.

Fokusera på att förbättra upplevelsen för dessa kunder – det kan vara ett kraftfullt sätt att öka försäljningen.

Är du redo att boosta din e-handelsförsäljning med en genomtänkt strategi för post-purchase marketing? Kontakta vårt growth-team idag!

Kontakta oss

 

JENNI REHN, CONTENT PRODUCER, WOOLMAN