Produkterna är snyggt uppradade i hyllan, säljaren ler och hjälper dig göra rätt val. Hur väcker man samma förtroende i en webbutik?
Finland har få kända varumärken i relation till antalet webbutiker. En kund som kommer till din webbutik är kanske intresserad av en produkt, men hen känner inte nödvändigtvis till ditt företag.
I en fysisk butik väcks konsumentens förtroende då en yrkeskunnig säljare erbjuder en lösning för behoven och motiverar den. Du kan enkelt avgöra om säljaren är pålitlig och yrkeskunnig.
Eller du känner kanske till webbutiken sedan tidigare och har positiva köpupplevelser och du kan lita på att allt går som det ska.
A / B-testning med produktrecensioner
Webbutiker har ingen försäljare som konkret skulle vägleda kunden genom köpprocessen. En av dina viktigaste uppgifter som butiksinnehavare är att göra din webbutik till ett ställe som väcker förtroende och undanröja rädslor. Då din butik har en besökare, skapar dennes hjärna många hinder för köpet. Hen kan till exempel fundera om hen kan vara säker på att få sina varor om hen betalar dem i förväg.
Under min karriär som butiksinnehavare har jag utvecklat handeln ganska mycket med A / B-testning.Testning innebär att man till exempel utifrån analytik uppgör en hypotes som bevisas stämma eller inte stämma med rätt människor och rätt summor.
Jag hade en webbutik där ungefär hälften av produkterna hade produktrecensioner. Vid produkter utan recensioner stod det ”Produkten har inga recensioner ännu”. Vår hypotes var att texten sannolikt ökade misstroendet mot produkten.
Vi utförde ett test där vi styrde hälften till den ursprungliga sidan (A-version) och hälften av besökarna till en sida där texten ifråga var dold (B-version). Vi följde upp via analytiken och optimeringsapplikationen hur versionerna klarade sig.
Som slutresultat kunde vi se att vår hypotes var riktig. Via version B fick vi under testperioden 24 procent bättre försäljning. Testet kan anses tillförlitligt då den matematiska sannolikheten för ett resultat är 95 procent.
Det här exemplet visar hur mycket små faktorer kan påverka förtroendet.
Ord påverkar människor. Människor har många olika triggers, som vi kan påverka med säljpsykologiska metoder.
Checklista för att inge förtroende
Hur ser en tillförlitlig webbutik ut? Följande faktorer är viktiga för att inge förtroende och öka försäljningen. Du kan genomföra tipsen genom innehållsproduktion.
1. Leveranslöfte
Berätta tydligt vilken leveranstid du lovar, till exempel ”Vi levererar varor inom 1–3 vardagar.”
Om kunden i snitt får produkter inom en vardag, kan du gärna berätta det utöver nämnda leveranstid.
Mät hur bra du håller ditt löfte. Viktigt är att mäta tiden mellan beställningstid och paketets avsändningstid. Automatisk följning vore idealet.
2. Kundservicelöfte
Lova kunden en tid, inom vilken hen får svar om hen kontaktar kundtjänsten. Om olika kundservicekanaler har olika responstider, kommunicera dem tydligt.
Mät tonen i kundservicesituationerna: var samtalstonen positiv, neutral eller negativ. Klassificera kundservicesituationerna i olika kategorier. Du kan hitta oväntade faktorer som kan automatiseras eller lösas genom bra innehåll.
3. Gör upp omfattande FAQ
Vilka vanliga frågor ställs? Gå på din FAQ-sida igenom olika situationer inom processer och köpande. Många kunder söker svar på frågor på din sida.
Om du satt ner tid på innehållet får konsumenten en professionell och tillförlitlig bild av din webbutik.
4. Delen Så köper du i webbutiken
För att sänka köptröskeln ska du berätta för kunden i förväg hur köpet går till.
Ta skärmdumpar av processen och berätta tydligt om köpprocessen.
5. Logon inger förtroende
Fastän människor inte skulle känna igen ditt varumärke, känner alla till Visa, Mastercard, Posten och Matkahuolto. Då du har dessa logon i din butik till exempel nere på sidan (footer) ökar förtroendet för din butik.
6. Värdelöftena synliga
Utifrån A / B-testning kan konstateras att då din webbutiks värdelöften har lagts fram slagkraftigt och anslående på första sidan påverkar de försäljningen positivt.
7. Lova mera än vad lagen kräver
Till exempel returrätten på 14 dagar kan du utöka till 100 dagar. Det här har en psykologisk och även praktiskt effekt. Det sänker köptröskeln och sannolikt minskar antalet returneringar. Människor hinner vänja sig vid produkten glömmer ofta returnera den.
8. Samla produktrecensioner aktivt
Det kräver ingen rymdforskning att insamla produktrecensioner. Enligt min erfarenhet skriver kunder gärna bara man ber dem.
Genom att använda verktyg såsom Yotpo eller Stamped.io, kan du automatisera insamlandet av recensioner och göra det enkelt för konsumenten.
De som läst produktrecensioner i mina butiker har konverterats till köpare 250 procent oftare än de som inte läst recensioner. Konsumenten litar på en annan konsument.